Agenzie energia, la vergogna dei contratti estorti

  • 09/11/2016

Piero Saulli, Green Network: noi, operatori corretti in un contesto di grandi irregolarità

I consumatori sono tempestati ogni giorno da telefonate per conto di questo o quell’operatore del mercato energetico. Ma si stanno verificando casi numerosi e gravissimi di estorsione del consenso a cambiare società di fornitura dell’energia elettrica, da parte di agenzie senza scrupoli. Non solo i clienti, però risultano danneggiati da questi comportamenti fraudolenti. Anzi, sono forse gli operatori più corretti a farne le spese più alte. Sul tema abbiamo intervistato Piero Saulli, Presidente di Green Network, Gruppo nato nel 2003.
Cosa sono le agenzie per la vendita dell’energia 
Si tratta di società esterne cui gli operatori del mercato dell’energia danno mandato di promuovere offerte commerciali. Anche noi inizialmente utilizzavamo queste agenzie italiane, senza renderci però conto del fatto che queste, a loro volta, affidavano gli incarichi a subagenzie situate soprattutto in Albania. Il che, ovviamente, non sarebbe una cosa negativa di per sé, se avessero lavorato correttamente. Ma così non era.
Cosa è accaduto?
Eravamo partiti con l’obiettivo di acquisire circa 10.000 clienti nuovi al mese. Ma si verificava una cosa strana: alla fine del 2015 e nei primi mesi del 2016 constatavamo un’impennata di nuovi contratti. Un fatto positivo, si potrebbe pensare. Eppure, a fronte di un aumento così significativo di clienti, assistevamo contemporaneamente ad un incremento delle segnalazioni da parte dei clienti. Questo, assieme al fatto che alcuni operatori di mercato inviavano segnalazioni all’Antitrust a nostro carico, ci ha indotto subito ad indagare. Abbiamo così riscontrato una serie di anomalie nell’operato delle agenzie ed abbiamo proceduto ad un intervento immediato e radicale su tutta la struttura riducendo di oltre il 90% il numero delle agenzie. Oggi, in effetti, non assistiamo più a questi fenomeni ed i disconoscimenti da parte dei clienti sono addirittura scesi sotto l’1% dei clienti mensilmente acquisiti. .
Quali comportamenti anomali avete riscontrato, da parte delle agenzie?
Si andava da una tecnica di vendita particolarmente aggressiva allo spacciarsi inizialmente per un altro operatore. 
In che modo siete intervenuti, nell’immediato?
Abbiamo irrigidito le nostre procedure, istituendo anche un quality control interno che effettuasse verifiche a campione sulle telefonate caricate dalle agenzie di vendita ; abbiamo adeguato le procedure di acquisizione, in modo da garantire al cliente  i  tempi necessari per avere la totale consapevolezza sull’accettazione e sui contenuti delle nostre offerte commerciali , abbiamo inoltre allungato i termini per esercitare il diritto di ripensamento di 10 giorni. Ci siamo veramente mossi con la massima tempestività: scoperto il fenomeno, , nel giro di un paio di mesi avevamo eliminato tutte le agenzie che adottavano comportamenti non professionali. Abbiamo proceduto a denunce penali, cause di risarcimento danni ed a tutte le azioni legali necessarie per allontanare questi soggetti. Per quanto ci riguarda, quindi, il fenomeno è stato rapido e circoscritto nel tempo: chi ancora oggi diffonde notizie negative che ci riguardano è male informato. Oppure in mala fede.
Che conseguenze avete avuto, dalla vicenda?
Come altri operatori siamo oggetto di una indagine Antitrust, anche se in un certo senso rappresentiamo una particolarità. Siamo infatti stati il primo operatore privato “piccolo”  se paragonati ai big di mercato che si è attivato nel segmento delle utenze domestiche. Questo sul piano ufficiale ed istituzionale. 
Sul piano più personale, per così dire, abbiamo  ricevuto pressioni di ogni tipo da parte di quelle subagenzie oltre confine. Vi sono poi gli “effetti collaterali” di immagine, ma non è tutto.
In che senso?
Appena individuato il problema, Green Network si è allineata su un approccio cauto e conservativo, che dia piena certezza al cliente sul contratto, sul soggetto con cui tale contratto viene sottoscritto e sui suoi diritti. Abbiamo irrobustito le nostre procedure di controllo interne ed esterne, a tutela della nostra professionalità e dei consumatori. Ma stiamo assistendo a due fenomeni molto gravi, che indeboliscono la nostra posizione sul mercato. Prima di tutto, la persistenza di soggetti che non hanno rafforzato il proprio sistema di controllo e continuano a servirsi di queste agenzie, le quali come si è visto producono numeri molto importanti. Inoltre è in atto una vera e propria campagna diffamatoria nei confronti della nostra Società da parte di un noto “big” del mercato: è stata messa in giro la voce di un fallimento di Green Network, che ha indotto clienti spaventati a rientrare in Enel, creando un detrimento tanto a noi quanto ai consumatori. 
Stiamo subendo il problema in maniera terribile e siamo ancora più penalizzati dal contesto di scorrettezza in cui dobbiamo operare.
Come intendete tutelarvi?
Prima di tutto, stiamo compiendo ogni atto necessario a chiarire completamente la nostra posizione presso l’Antitrust. Ciò è doveroso nei confronti dell’Autorità Garante della Concorrenza e dei consumatori. Ma nei prossimi giorni presenteremo a nostra volta una segnalazione all’Agcm per comportamenti scorretti che sono stati attuati nei confronti di Green Network. Ci siamo resi conto che è fondamentale comunicare la nostra verità, perché non tutti sono in grado di comprendere cosa sta accadendo.
Secondo lei, come è potuta crearsi una simile situazione di scarso controllo sulle agenzie?
In sé lo strumento stesso del teleselling è difficile da gestire. Ma soprattutto non esiste alcun elenco o registro delle agenzie di vendita per l’energia, che restano quindi al di fuori del perimetro di controllo. Una delle nostre proposte è proprio la creazione di una lista di agenzie qualificate sul mercato, che rispondano a precisi requisiti. Anche perché si pone, a nostro avviso, un grosso problema sul fronte Privacy, raccolta, gestione e conservazione dei dati. Non si spiega come mai questi operatori, quando contattano gli utenti, siano già in possesso di tutti i riferimenti anagrafici del cliente e della sua utenza. Chi glieli fornisce, e come? E ancora, i dati possono essere considerati proprietà industriale della Società che li ha raccolti? E, in tal caso, può profilarsi un reato specifico da parte di questi soggetti? Intendiamo interessare alla questione anche il Garante per la Privacy.
Ma quali danni hanno subito i consumatori coinvolti in queste operazioni?
Paradossalmente, pochi sul fronte operativo ed economico. Ma enormi sul piano etico. Se è vero che la sottoscrizione di contratti attraverso questi canali è gravata dal gettito pagato alle agenzie rispetto a canali più sani e caratterizzati da una competizione virtuosa, è altrettanto vero che i clienti per i quali  avevamo  attuato le procedure di ripristino al precedente contratto definite dall’Autorita’ per l’energia elettrica e il Gas, dopo il loro disconoscimento, hanno potuto accedere a tariffe inferiori alla cosiddetta maggior tutela. Va detto, per inciso, che noi stiamo  assolvendo anche a quelle richieste di ripristino per disconoscimento pervenute molto tempo dopo i termini previsti, magari con fatture insolute il cui pagamento non ci è mai pervenuto. Questi consumatori non hanno dovuto subire neppure una interruzione di servizio. Ma sta di fatto che a loro è stato estorto un consenso, e questo è intollerabile.
Quali fattori, oltre un registro per le agenzie, potrebbero contribuire ad evitare il ripetersi di queste situazioni?
Bisognerebbe assecondare la totale liberalizzazione del mercato, per una concorrenza tra operatori serena e virtuosa e liberalizzare quanto prima anche il servizio di maggior tutela. In questo modo noi venditori avremmo costi di acquisizione dei clienti molto ridotti e potremmo trasferire al cliente finale prezzi sempre piu’ competitivi.
Green Network sta predisponendo uno strumento facilissimo da usare che consente al consumatore di determinare se e quanto stia risparmiando.
Si potrebbero fare tante cose, per migliorare il mercato dell’energia e rendere il consumatore più consapevole; a mio avviso sarebbe utilissimo anche indicare nella fattura stessa sia l’importo da pagare sia la migliore offerta in corso da parte del medesimo operatore, indicando al cliente quanto andrebbe a risparmiare nel passaggio e l’eventuale penale da versare. Noi operatori dovremmo fare lobby, in senso positivo, unirci in un’operazione di pulizia e trasparenza anziché – come alcuni fanno – lanciarsi in una guerra per rubarsi clienti, usando anche metodi molto scorretti. Alla fine ci si rimette, in termini di perdita di fiducia da parte dei consumatori. 
Perché Green Network ha cercato una sinergia con Konsumer?
Konsumer Italia è stata tra le prime associazioni consumeriste a evidenziare il fenomeno di aggressione da parte delle agenzie. Insieme a Konsumer, così come con altre realtà, abbiamo voluto aprire un percorso per capire come migliorarci. Ciò è stato ed è molto utile. Condividiamo la necessità di trasmettere messaggi chiari ai cittadini, affinché siano ben consapevoli di ciò che stanno facendo possano compiere le proprie scelte a ragion veduta. Mentre sostengo, come dicevo prima, la piena liberalizzazione del mercato, però, mi permetto al contempo di dire che serve anche una maggiore cultura e sensibilizzazione tra i cittadini, affinché venga arginato il fenomeno dello switch [il passaggio da un operatore all’altro ndr] utilizzato quale strumento per non pagare le fatture. Senza, beninteso, aggredire le fasce deboli.

ufficio stampa Konsumer Italia