Ecco perché l’intermediario non sarà mai sostituito | di Alessandra Schofield
Il consumatore italiano di oggi è un consumatore evoluto rispetto al passato, sotto il profilo digitale, in parte per quella sempre maggiore e progressiva confidenza con la tecnologia e con gli strumenti oggi alla portata sostanzialmente di tutti, propria della generazione dei nativi digitali e condivisa con i coetanei europei. Ma l’impulso a tale evoluzione è stato anche determinato da una crisi economica dalla quale l’Italia non è ancora fuori e che ha spinto le famiglie a tagliare su tutti i costi.
In questo l’accesso al web ha consentito una maggiore conoscenza o perlomeno una sensazione di maggiore conoscenza delle diverse offerte sul mercato del prodotto o del servizio che si vuole acquistare. In realtà, la ricerca ed il raffronto fra le differenti proposte sono svolti soprattutto in termini non tanto di qualità quanto di prezzo, essendo appunto questa la componente che maggiormente interessa il consumatore.
Il prodotto assicurativo non fa eccezione. L’aumentare della necessità di risparmio ha dato un enorme impulso al fiorire dei cosiddetti web comparatori Rca poiché in Italia parlare di assicurazione significa ancora parlare quasi esclusivamente di polizze Auto, visti quasi come la panacea per risolvere l’annosa questione di adempiere un obbligo a costi contenuti. In effetti, la relazione Ivass 2015 ha confermato che soltanto adesso la tariffa italiana sta iniziando un percorso di allineamento con la media europea che dovrebbe concludersi nel 2020, qualora prosegua questo trend e non si modifichi il livello tariffario negli altri Paesi Ue.
Questi preventivatori hanno basato la propria attrattività esclusivamente sulla componente del presunto minor prezzo: l’utente andava ad acquistare questi prodotti convinto di risparmiare molto rispetto al premio pagato l’anno precedente, senza però rendersi conto (perché questi comparatori nulla chiarivano in merito) di stare acquistando un prodotto fortemente sguarnito in termini di coperture assicurative. In sostanza, non pagava meno un prodotto di pari qualità acquistato in maniera tradizionale: pagava meno perché acquistava meno. Lo comprendeva solo al momento del sinistro, allorché magari scopriva che la sua polizza non copriva determinate evenienze, anche banali o di occorrenza frequente.
A seguito di un’indagine Antitrust, peraltro stimolata dagli agenti di assicurazione, è emerso che questi comparatori i quali spesso hanno basato la propria campagna pubblicitaria sulla denigrazione della figura del consulente professionale rappresentato unicamente come costo aggiuntivo sul premio sono essi stessi intermediari, quindi percepiscono provvigioni sulle transazioni svolte.
I rilievi che l’autorità per la concorrenza ha fatto nei confronti dei preventivatori on line hanno nuovamente evidenziato come non tutti gli intermediari del prodotto assicurativo oggi attivi sul mercato siano sottoposti alle medesime e sacrosante regole per quanto riguarda trasparenza, correttezza, ed adeguatezza alle esigenze del cliente rispetto al prodotto offerto.
Il consumatore è passato, senza rendersene conto, dall’intermediario (quello tradizionale) di prodotto all’intermediario di prezzo (il web comparatore), che gli evita il difficile ed oneroso compito di shopping around su ogni sito delle diverse compagnie.
Le imprese assicurative stanno, dal canto loro, cavalcando l’onda della digitalizzazione e dell’autonomia operativa dei clienti, investendo moltissimo su servizi ed app mirate; il presidente Ivass ha prefigurato il cosiddetto robo-advisor, consulente totalmente automatizzato, quale concreta prospettiva per il futuro.
Eppure, secondo ricerche recenti, per i consumatori più informati e competenti, quelli cioè che non sono alla ricerca del mero risparmio, l’accesso autonomo alle informazioni è importante per una maggiore conoscenza ma non deve essere sostitutivo della consulenza professionale, indispensabile per l’elaborazione e l’analisi di quelle stesse informazioni; ben venga una maggiore digitalizzazione dei servizi da parte delle compagnie, ma sia di supporto all’attività consulenziale.
La consulenza professionale è un’attività creativa e di relazione e, come tale, può essere realizzata solo da una mente umana che il computer per quanto veloce ed efficiente potrà sempre e solo coadiuvare. Ecco perché la figura dell’intermediario (o come altro lo si vorrà chiamare), non sarà mai sostituita.
Anche l’acquisto di un prodotto considerato fortemente standardizzato e spesso definito semplice quale la polizza Rca necessita di un supporto: per quanto l’utente possa essere evoluto dal punto di vista tecnologico digitale o possedere una preparazione culturale medio-alta, non è detto che questo sia sufficiente a scegliere la polizza adeguata.
In questo mercato che cambia, è necessario che l’impresa assicurativa innovi nell’ambito dei prodotti e nell’utilizzo di tecnologia e che l’intermediario integri la propria attività con strumenti anche digitali atti a rispondere alle necessità del consumatore in base alle sue molteplici e sempre diverse necessità.
Le associazioni consumeristiche devono, dal canto loro, essere promotrici della maggiore autonomia possibile degli intermediari dalle imprese, affinché l’intermediario possa come in parte sta già facendo rendersi competitivo, anche ampliando il numero di risposte alla stessa domanda ed il ventaglio delle domande a cui può dar risposta, in una logica di consulenza che sposti l’attenzione dal prodotto alle esigenze di servizi che ha ogni suo cliente.