• Il primo: un aumento dei casi in cui i consumatori denunciavano il mancato rispetto da parte di venditori che davanti ad un guasto o una rottura configurante un difetto di conformità, li rinviavano direttamente al produttore; oppure dichiaravano non essere coperto da garanzia; oppure si rifiutavano di dare indicazioni su come esercitare il diritto, in alcuni casi, purtroppo, era proprio il consumatore a non poter più esibire la prova d’acquisto.
• Il secondo input è stato invece una conseguenza del primo. Abbiamo voluto verificare, grazie ad un sondaggio condotto online e fisicamente, su un campione di 650 consumatori quanto effettivamente conoscessero il loro diritto e come esercitarlo. Qui le sorprese non sono mancate; il 76,5% dei consumatori italiani è al corrente di avere diritto alla garanzia legale di due anni sui beni di consumo, solo il 47,5% sa che tale diritto è esteso al settore abbigliamento, scarpe e accessori. Ovviamente tale diritto vale anche negli acquisti on line.

La Garanzia Legale è un obbligo in carico sia ai venditori e-commerce che ai negozianti, il Codice del Consumo prevede che i suoi contenuti debbano essere comunicati in modo completo e trasparente ai consumatori, cioè non può essere nascosta o confusa in condizioni contrattuali illeggibili, in più il consumatore deve conoscerne l’esistenza ed i modi per esercitare quel diritto prima della conclusione del contratto, quindi dell’acquisto.

La nostra indagine invece ha evidenziato che, su oltre duecento venditori di prodotti moda passati in rassegna, l’89.5% di loro non ha ottenuto la sufficienza nel metodo di comunicazione proprio sulla chiarezza e la trasparenza delle informazioni rese su questo tema Da qui quindi abbiamo voluto dar vita ad una sinergia nuova nel panorama italiano, che valorizzi le best practice del mondo imprenditoriale e commerciale nel rapporto con i clienti-consumatori dando vita alla collaborazione con Garanteasy, una start up che si occupa appunto della garanzia anche in funzione di supporto ai consumatori, conservando per loro le prove d’acquisto. Infatti Garanteasy è una piattaforma informatica che facilita al consumatore l’archiviazione in modo sicuro ed automatico di tutte le informazioni utili per avvalersi della garanzia, richiedere un intervento, segnalare dei disservizi e chiedere supporto.

Questa partnership ci permette oggi di sopperire ad una delle carenze evidenziate; la scarsa consapevolezza dei propri diritti nel momento in cui acquista un prodotto. Spesso non sa di avere una garanzia o non sa come farla valere. Garanteasy ha in questo ambito un grande know how ed un impianto informatico all’avanguardia; noi, come associazione consumeristica, abbiamo come unico scopo la tutela dei consumatori sotto ogni aspetto e profilo. Abbiamo quindi deciso di unire le forze per garantire una corretta esecuzione delle garanzie e un’idonea assistenza post vendita.

La cooperazione Konsumer – Garanteasy ha voluto, al contempo, far emergere i comportamenti corretti e filoconsumeristici adottati dagli operatori sul mercato. Qui entra in gioco un altro aspetto dell’attività di questa giovane società, sono in grado di supportare anche produttori, rivenditori, centri assistenza e assicurazioni partner a gestire in modo automatico le richieste d’intervento dei consumatori e a comunicare in modo semplice i contenuti delle proprie garanzie e servizi, a semplificare i processi post vendita, ad elaborare procedure aziendali compliant rispetto ai diritti dei cittadini-consumatori ed a comunicare qualità e affidabilità tramite la garanzia.

Quello che vi illustreremo e spiegheremo di seguito è il risultato dell’indagine condotta, settore per settore, brand per brand, raccontato proprio dai tecnici che ci hanno permesso di evidenziare luci ed ombre della comunicazione di un diritto dei consumatori. Risultati che hanno reso molte imprese notevolmente più trasparenti, ma che hanno generato anche momenti di criticità e minacce; forse suona ancora male, ma il commercio ha bisogno di una forte intesa tra consumatori ed imprese, basata su trasparenza e rispetto reciproco. Konsumer Italia punta proprio ad avvicinare i consumatori alle imprese che meglio presidiano il mercato non su sconti ed offerte speciali ma sui comportamenti.

Indagine sulla completezza e trasparenza delle informazioni fornite ai consumatori italiani sui siti dei principali venditori tradizionali ed ecommerce

Per procedere a questa indagine Konsumer Italia ha effettuato un’analisi desk dei contenuti informativi dei siti di oltre 1.000 venditori italiani. I dati raccolti sono stati classificati ed elaborati con usando un algoritmo di valutazione del grado di completezza e trasparenza delle informazioni riguardante la Garanzia Legale L’algoritmo prende in considerazione più di 30 elementi e momenti di possibili informazioni riguardanti la Garanzia Legale. Tale indice raggiunge il valore del 100 solo nel caso di venditori che comunicano la Garanzia Legale in modo completo e trasparente sia sul proprio sito, sia nei punti vendita che sull’e-commerce e via mail o al telefono. Per rendere più semplice l’interpretazione dell’indice è stata messo a punto la seguente scala di valutazione:

L’Algoritmo è di proprietà di Garanteasy S.r.l., società specializzata nella gestione di molteplici tipologie di garanzie presenti sul mercato Italiano ed Internazionale.

L’algoritmo ed il processo che porta a raccogliere i dati per effettuare la valutazione è stato approvato da Konsumer Italia nell’ambito di un tavolo di lavoro comune con Garanteasy finalizzato ad analizzare l’attuale livello di applicazione del Codice del Consumo, le criticità per i consumatori e le imprese; infine, ad individuare le possibili soluzioni da proporre al mercato. Konsumer Italia non ha analizzato i comportamenti tenuti dalle aziende analizzate in caso di prodotti difettosi ed, in generale, in corso di rapporto con i loro clienti; infatti, la metodologia seguita da Konsumer Italia ha riguardato esclusivamente l’analisi delle informazioni, riguardanti la Garanzia Legale, da esse fornite al consumatore in fase pre vendita.

Caratteristiche del campione di siti analizzati

Sintesi dei risultati finali