- Che cosa spinge un dirigente a entrare a far parte di una associazione consumatori?
Nelle Compagnie dove ho lavorato ho sempre cercato di tenere presente il CLIENTE. Quando mi sono occupata di costruzione di prodotti ho avuto la fortuna di avere un grande maestro come il prof. Candian che ha sempre voluto privilegiare la chiarezza e la comprensibilità delle clausole pur nel rispetto delle norme di legge. Ho avuto anche la fortuna di lavorare in Compagnie (Cattolica, FonSai e Milano Assicurazioni) dove il confronto con gli Agenti che sono a diretto contatto con il cliente finale, era prassi. Pertanto, quando il dott. Premuti mi ha chiesto di dare una mano a Konsumer, ho pensato che poteva essere un valore aggiunto aver avuto l’esperienza di Compagnia, la conoscenza dei maggiori reclami da parte dei clienti in modo che il supporto al consumatore possa essere sostenibile. Non mi è mai piaciuto “vendere fumo” e so che Konsumer cerca di offrire qualità e competenza ai consumatori.
- In merito alle compagnie, vuoi convincere il consumatore “non sbagliano mai”?
I prodotti assicurativi sono intangibili. Solo al momento del sinistro il cliente può toccare con mano se ha acquistato ciò di cui aveva bisogno e se le promesse fatte al momento della vendita del prodotto erano vere. Il cliente dovrebbe, al momento della sottoscrizione del contratto, leggere bene le esclusioni e le franchigie o scoperti presenti in polizza sulle singole garanzie. Per la R.C.Auto ritengo fondamentale che il cliente sappia se viene fornito il servizio di avviso di scadenza. Purtroppo accade sempre più spesso che alcuni canali distributivi non offrano questo servizio e se capita un sinistro l’assicurato si trova in guai seri.
3.Con Konsumer, ha già iniziato con una ipotesi di riforma del Risarcimento Diretto, ma visto che l’80% dei danneggiati utilizza il risarcimento diretto e ne è soddisfatto, perché rimetterci mano?
Quando è stato istituito sono stata parte attiva del gruppo di lavoro ANIA che lo ha predisposto. A dire il vero, come sempre accade, è stato frutto anche di molti compromessi perché alcune Compagnie leader di mercato non erano pronte con i sistemi informativi che potessero supportare ciò che noi tecnici ritenevamo utile. I problemi che stanno emergendo ora, erano previsti e proprio perché si sono dovuti fare dei compromessi. Ora credo sia arrivato il momento di una riforma che preveda proprio ciò che i tecnici sostenevano fin da allora. Va ricordato che se le tariffe R.C.Auto sono tra le più alte in Europa è proprio perché in Italia si pagano più sinistri. Non tanto nel numero, ma anche e soprattutto nel costo medio. L’introduzione del risarcimento diretto era finalizzato ad un risparmio sul costo del sinistro fornendo contemporaneamente un miglior servizio al cliente. Ma per fare questo bisogna avere un sistema che eviti per esempio i doppi pagamenti, il rischio di inquinamento dei dati della Stanza di compensazione, l’assenza di controllo sulla liquidazione del danno.
- Perché le assicurazioni sono viste dai cittadini con sfiducia o comunque come una tassa?
Questo è un tema che mi ha sempre affascinato. L’assicurazione svolge un ruolo sociale e le Compagnie ogni tanto dovrebbero ricordarlo. A mio parere spesso si sbaglia nella comunicazione e non sempre viene dato un vero servizio al cittadino al momento del sinistro. Che, come ho sempre sostenuto, è il momento della verità. Ci sono Compagnie che hanno fatto molti progressi in questo senso per fortuna ma credo si sia complessivamente investito poco nella formazione degli Agenti che ancora oggi sono gli interlocutori privilegiati nei rischi di massa. Il consumatore conosce l’assicurazione con la polizza R.C.Auto perché non può farne a meno. Con la polizza Auto si possono raccogliere tanti dati per conoscere meglio il cliente ed i suoi bisogni. Ma qui devo dire che gli Agenti hanno perso delle opportunità e tempo prezioso per disquisire sulla proprietà dei dati. Un Agente avveduto non dovrebbe preoccuparsi di questo ma di come far fruttare i dati raccolti ed andar a proporre al cliente ciò di cui ha bisogno. Il cross selling è ancora troppo poco sfruttato. E’ vero che per molte famiglie anche la sola polizza auto può essere un problema ma per la maggior parte della popolazione non è così. Il mercato dei rischi famiglia non è ancora maturo e di spazi ce ne sono. Le Compagnie più avvedute hanno anche capito che si può vendere di più con il finanziamento del premio. Certo le procedure devono essere semplici ed immediate. Qualcuno c’è riuscito e vi assicuro che i risultati sono ottimi
5.In merito ai recenti fatti di Cattolica (acquistata da Generali): lei si è trovata in disaccordo con questo passaggio. Le sono antipatiche Le Generali? Ma non crede che così si è persa la caratterizzazione di una compagnia del territorio?
Le Generali non mi sono assolutamente antipatiche. Anzi, penso sia ancora l’unica Compagnia con una forte caratterizzazione di brand. Non ho condiviso il metodo di vendita subdola fatta da Cattolica. Sono stati penalizzati migliaia di soci che hanno investito in azioni Cattolica credendola una Compagnia solida come sempre sbandierato dagli amministratori. Da veronese e da persona che ha trascorso 30 anni in Cattolica, sono dispiaciuta perché è normale che Cattolica non esisterà più tra pochissimo. Come sempre accade per un po’ resterà una divisione di Generali con relativo brand e poi ci sarà l’assorbimento completo con le regole di Generali. E’ sempre accaduto così ed è anche normale. L’ho fatto io in Cattolica con Verona ass.ni, con Duomo, con UniOne. In FonSai con MAA, LaPrevidente. Lo ha fatto poi Unipol con FonSai e Milano. Generali con Assitalia, Toro…
6.Come ha conosciuto Konsumer e che obiettivi sociali e personali si prefigge nello stare nell’associazione?
Konsumer l’ho conosciuta attraverso il presidente dott. Premuti che conosco da tanti anni e che stimo moltissimo. Mi piace Konsumer perché cerca persone esperte in ogni settore in modo da dare la giusta consulenza ai consumatori. Mi auguro di poter supportare i consumatori affinchè capiscano che le Compagnie non sono nemiche dei clienti ma che è importante capire e conoscere ciò che si acquista e ciò di cui si ha bisogno. Ho anche un sogno: poter interagire con le Compagnie affinchè si possa interloquire meglio con il consumatore indipendente dal canale distributivo che si vuol usare.
7.Cosa porta con sé, dell’esperienza da Sindaco?
Alla fine della mia carriera professionale, ho voluto fare il sindaco perché sapevo che il mio comune era un Comune commissariato con debiti. Ho voluto provare a mettere a disposizione ciò che ho imparato nel privato in una pubblica istituzione in difficoltà e devo dire che la mia esperienza professionale è servita moltissimo perché i debiti sono stati tutti pagati ed il bilancio è stato completamente sanato. Ho capito che la Pubblica Amministrazione avrebbe bisogno di una profonda rivisitazione perché ci sono pochi strumenti di valorizzazione del personale. Si dice spesso che il personale della Pubblica Amministrazione è passivo. Io dico che non ci sono strumenti per renderlo partecipe e proattivo. Poi bisognerebbe far capire ai cittadini che nelle amministrazioni locali bisognerebbe votare chi ha competenze e non chi ha interessi propri da difendere.
8.Un ricordo piacevole delle precedenti esperienze lavorative?
Sono tanti i ricordi. In Cattolica, essere stata la prima donna dirigente che ha avuto un ruolo da vicedirettore generale. Ma anche la prima Compagnia che ha inaugurato la liberalizzazione della R.C.A. con una tariffa personalizzata sul conducente. In Milano ho solo bellissimi ricordi. Ho instaurato, grazie all’esperienza di Cattolica, un bellissimo rapporto con i gruppi Agenti che ha fatto si che si potessero unificare i prodotti delle varie divisioni in un anno in perfetta collaborazione. Sempre in collaborazione con i gruppi Agenti siamo riusciti in breve tempo a risanare ciò che doveva essere risanato senza scossoni. La mia più grande soddisfazione è vedere che, ancora oggi ci sono agenti sia di cattolica che di Milano che mi chiamano per consigli o per farmi gli auguri…